在日本，语音话务员大赛比拼电话礼仪
作者：英途 2013-12-18 15:40
大谷美香和超过1.2万名日本职员，参与了电话应答竞赛，竞赛体现了日本的礼仪文化。
Kentaro Takahashi for The New York Times
电话响了。面向办公室职员的一年一度的比拼，“全日本电话应答竞赛”(All-Japan Phone-Answering Competition)现在开始了。
一位身穿格子马甲和制服裙的年轻参赛者拿起电话时，手显然在颤抖。她用日语说，“今天有什么可以帮到您？”她以日本老板们几十年来一直喜欢的高亢嗓音，欢快地讲出一串问候语。她点头、鞠躬、微笑，之后又摆出鬼脸，仿佛既是出于紧张，又在搜肠刮肚。她说，“很高兴为您效劳。”
日本各地的公司职员，50多年来每年都会聚在一起，争夺全日本最优秀话务员的称号。
女性在这场角逐中占据了主导地位，它很好地展示了女性的礼貌和口才，可是也在提醒公众，在日本被称为“OL”的职场女性仍然在公司里从事着事务性的工作。
今年，日本各地报名参加全国比赛的办公室职员达到了创记录的12613人，最后60名选手得以入围，入围者中只有四名男性。
今年已经办到第52届的这项比赛最近几年突然人气大增，这着实令人困惑。毕竟在当下的数字时代，电子邮件和即时消息唱着主角，而且日本女性在职场的机遇也多了起来（虽然进步仍然缓慢）。
竞赛现在吸引的选手人数比十年前的两倍还多。组织者认为，竞赛受到欢迎的原因在于在日本彬彬有礼一直很重要，而且一些雇主越来越担心，日本的年青一代正在慢慢忘记基本的礼仪。
组织者说，服务外包及专业呼叫中心的兴起，催生了一个以专业的电话应答为基础的产业。现在，日本呼叫中心产业价值7000亿日元（约合412亿元人民币）。
今年在仙台举行的“全日本电话应答竞赛”有12613名选手参赛，人数创下了纪录。
今年在仙台举行的“全日本电话应答竞赛”有12613名选手参赛，人数创下了纪录。
这场比赛的赞助企业之一，NTT东日本会社(NTT East)的社长山村雅之(Masayuki Yamamura)在开幕式上发言说，“语音交流的机会每年都在减少，然而参赛者的人数却一直在增加。这显示出日本对电话礼仪的执着永远不会消失。”
在日本，正式的电话交流可是一件很严肃的事，有很多规则用来避免冒犯别人或出现尴尬时刻。在日本亚马逊(Amazon)网站上搜索一下，能够找到60多本专门讲电话礼仪的书，此外还有数十本讲商务礼仪的书，它们针对的似乎主要是女性读者，如《像职场丽人那样讲话》。
礼貌的职员会在电话响第一声或第二声时拿起电话，如果因为无法避免的原因，电话响了三声或更久，那么就需要道歉。谈话本身也需要以一种庄重、尊敬的语体进行，句中穿插着大量类似于“提出这样的请求，不胜惶恐之至……”的表述。通话结束时，话务员要听到致电者挂电话后，才能放下听筒，先挂电话会十分失礼。
一些专家明确告诉女性，要用比平常更高的音调讲话，这样才能显得柔媚、有活力。AllAbout网站的商务礼仪专家美月明子(Akiko Mizuki)说，“想象一下音阶，哆来咪发，再想象用‘发’的音高来说话。”
在东京SBI证券的一所呼叫中心担任经理的长岛佳子(Keiko Nagashima)说，“很难做到礼貌但又不刻意，假如你听起来像个机器人，就不能让致电者放松。”这家公司过去五年里，每年都派员工参加竞赛。
长岛佳子手下的大谷美香(Mika Otani)为了参加竞赛培训了半年，她写出答案的范例，然后对着镜子练习，从而保证喉咙张开到了适当的程度并且口齿清晰。不过今年26岁的大谷美香并不打算直接沿袭传统，她认为自己是一个现代女性，所以没有使用尖锐的嗓音。她说，随着近些年来越来越多的女性开始占据了专业岗位，人们已经对过于尖锐的嗓音产生了反感。
大谷美香在竞赛前说，“我在一家金融机构工作，所以不想听起来像是一个卡通人物。”
她的态度反映了日本职场正在发生怎样的缓慢转变，也显示出变革的来之不易。更多的职场女性之所以能跻身较高的岗位，是受到了1986年一部性别平等法律的帮助，这部法律至少在纸面上禁止了工作场所的歧视。然而将近30年后，在日本的管理岗位中，女性只占据了11%。在很多日本公司，话务员在很大程度上都是女性的岗位。
日本女子大学(Japan Women’s University)女性就业问题专家大泽真知子(Machiko Osawa)说，“这些年来我们在日本职场观察到了很大的进步。但很多女性仍然处在支持性、事务性较强的角色上，而男性则主导着领导职务。”
在比赛中，大谷美香是最先上场的一批参赛者。她紧张地走到舞台中央的一个桌子前，她的位置上。舞台的布景已经装扮成了酷似日本办公室的样子。她用一只手拿起听筒，同时用另一只手计时，保持自己的节奏。
每位参赛者要进行三分钟的对话。评委则根据细致入微的日本电话礼仪对谈话进行评判，包括良好的语气、音量、语速、发音、语调、遣词造句。有潜力的参赛者要在句子之间有适当的停顿，一直要口气友好，但又不能太友好。从头到尾都要用适度的感叹来表达关切，也要一直体谅致电者的情绪。
大谷美香的交谈进行得很顺利。可是比赛过后她还是惋惜地说：“要是能再来一次就好了！我并没有完全专注，我觉得表现出来了。”最后她得以跻身前二十名。
其他选手则要么在微妙的措辞上卡了壳，要么没能保持冷静，哑口无言地冷场，不时令台下的观众们同情地倒抽冷气。
来自大阪的石垣英一(Hidekazu Ishigaki)是空调制造商大金公司(Daikin)的男性职员，他在赛场上以口齿伶俐的表现令观众眼前一亮。赛后他说，性别鸿沟正在慢慢地消失，越来越多的女性走上了管理岗位。过去五年里，大金公司的高级管理岗位中，女性的人数已经提高了50%以上。
但没有哪个选手能比得上日本电信业巨擘NTT的呼叫中心话务员楠清美(Kiyomi Kusunoki)。她的语调、礼貌的问候语，以及句子间的停顿，全都完美无缺。颁奖典礼十分华丽，有闪耀的追光灯和武士表演。在颁奖典礼上，她被宣布是日本的最佳话务员。
几位参赛者说，从很多方面来看，她仍然是按照另一个时代的标准选出的，因为她遵循了所有的惯例和规则。
不过，至少楠清美没有用尖利的嗓音讲话。
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